어떻게 원하는 것을 얻는가 (2025.4)

인생을 살아가며 사소한 일상, 또는 회사 생활 등에서 협상은 필수 불가결한 요소라고 볼 수 있다. 이 책을 읽는 내내 나도 생활 속에서 늘 협상을 염두에 두고 직접 실천해봐야겠다는 생각을 했고, 실제로 이를 통해 튀르키예 여행에서 아래와 같은 두 건의 성공 사례를 만들어 내었다. 개인적으로도 뿌듯한 순간이었고, 앞으로도 이러한 사례를 직접 만들어가면 생활 속에서 더욱 훌륭한 협상가가 될 것이라 생각되었다. 

 

• 호텔 숙소 업그레이드: 예약 시 아이 정보를 누락한 탓에, 우리는 퀸 베드 하나짜리 숙소를 배정 받았다. 나는 호텔 중개 플랫폼에서 아이 정보를 넣어도 가격에는 차이가 없다는 사실을 말했지만, 일단 정보가 누락되었기 때문에 성인 2명을 기준으로 방이 설정되었고, 현장에서 아이를 위한 추가 침대가 있는 방을 배정 받기 위해서는 추가 비용을 내야 한다고 말했다.
  책에서 협상 시 인간 관계에 초점을 맞추는 것을 강조하고 있던 것을 기억하며, 이러한 사실을 알려주어 고맙다고 표현하며 덕분에 모르던 사실을 알았다고 말한 뒤에 다음부터는 비용 차이가 없다 하더라도 잊지 않고 아이를 추가할 것이라고 말하였다. 그 이야기를 듣자, 호텔 매니저는 나의 룸키를 잠깐 다시 돌려달라고 말한 뒤에 싱글 베드가 추가로 딸린 방으로 업그레이드를 시켜주었다.
• 공항 짐 보관소 할인: 이스탄불 공항에서 잠시 시내를 관광하기 위해 우리는 캐리어 두 개를 맡겨야 했었다. 우리의 경우 큰 캐리어와 작은 캐리어 합쳐서 두 개가 있었는데, 요금표에 따르면 1015리라지만 할인을 해서 810리라에 해 줄 수 있다고 하였다. 810리라 기준은, 하나는 기내용, 하나는 수하물용으로 계산을 해서 나온 것이었고 몇 시간을 맡기든지 24시간 기준으로 가격이 책정되어 있었다. 나는 해당 직원보다 높아보이는 옆 직원에게, 우리의 경우 저녁 비행기를 탈 예정이며 실질적으로 보관 시간이 약 6시간밖에 되지 않는다는 점을 이야기하며 조금 더 할인을 해 줄 수 없겠냐는 질문을 하였다. 결론적으로 모두 기내용 캐리어 가격을 적용받아 720리라에 짐 보관을 할 수 있었다. 

 

 

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저자: 스튜어트 다이아몬드 / 옮긴이: 김태훈

 

출시일: 2011년 11월 30일

무려 14년이 지난 책이지만 지금 읽어도 충분히 공감이 가는 내용들이고, 여전히 유효한 협상법이라고 생각한다.

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책은 아래와 같은 구성을 지니며, 저자가 계속해서 강조하는 것은 '표준'과 '프레이밍', 그리고 '관계' 라고 말할 수 있다. 

표준과 프레이밍의 경우에는 회사 생활에서 특히 중요하다고 볼 수 있다. 이는 이전 회사에서도 많이 생각했던 부분으로, 단순히 다른 팀이나 Contractor와 말싸움을 하는 것이 아닌, 업무 분장이나 Proposal, 계약서 등을 기준으로 의사 소통을 했을 때 의사 소통하기가 쉬웠던 기억이 난다. 관계 또한, 사전에 협상 대상과 인간적인 관계를 잘 구축해 두었다면 내가 원하는 방향으로 상대방이 기꺼이 움직여준다는 사실을 많이 느낀 바가 있었기에 공감이 되었다. 

 

Part 1. 통념을 뒤엎는 원칙들

제1강. 무엇이든 다르게 생각하라

제2강. 사람과의 관계

제3강. 진정한 의사소통이란?

제4강. 표준과 프레이밍에 대하여

제5강. 가치의 교환

제6강. 감정의 새로운 정의

제7강. 문화적 차이

제8강. 원하는 것을 얻는 협상 모델

제9강. 실전에서 유용한 협상 전략

 

Part2. 원하는 것을 얻는 비밀

제10강. 회사에서 인정받는 사람들의 비밀

제11강. 가격 흥정의 비밀

제12강. 마음을 얻는 심리 활용의 비밀

제13강. 자녀교육의 비밀

제14강. 원하는 서비스를 얻는 비밀

제15강. 생활의 혜택을 얻는 비밀

제16강. 사회적 문제를 해결하는 비밀

 

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책의 주요 내용 및 체크한 부분 

 

효과적인 협상을 위해 아래의 12가지 전략이 필요하며, 이 전에 세 가지를 꼭 마음에 두어야 한다.

- 당신의 목표는 무엇인가?

- 상대방은 누구인가?

- 설득에 필요한 것은 무엇인가?

1. 목표에 집중하라 - 부차적인 것들에 신경쓰느라(e.g. 인간관계, 협상 도구 등) 목표 달성에 방해가 되는 행동을 하는 경우들이 있다. 협상에서 하는 모든 행동, 몸짓 하나까지도 오직 목표를 달성하기 위한 전략이 되어야 한다. 협상에 들어가기 전에 목표를 적고 계속 상기하며, 목표는 구체적으로 설정해야 한다. 
2. 상대의 머릿속 그림을 그려라
3. 감정에 신경 써라
4. 모든 상황은 제각기 다르다는 것을 인식하라
5. 점진적으로 접근하라
6. 가치가 다른 대상을 교환하라
7. 상대방이 따르는 표준을 활용하라
8. 절대 거짓말을 하지 마라
9. 의사소통에 만전을 기하라
10. 숨겨진 걸림돌을 찾아라
11. 차이를 인정하라
12. 협상에 필요한 모든 것을 목록으로 만들어라

협상에서 합의에 이른 결정적인 계기가 전문 지식 등의 내용과 관계 있는 경우는 8%밖에 되지 않으며, 호감이나 신뢰처럼 인간적인 요소가 합의를 이끌어낸 경우가 가장 많고, 그 다음이 절차적인 요소였다. 

내용	절차	사람
8 %	37 %	55 %

 

협상을 시도하기 전에는 상대방이 실질적으로 도움을 줄 수 있는지부터 확인해야 한다. 

 

협상이 실패하는 가장 큰 원인은 의사소통의 실패다. 그리고 의사소통이 실패하는 가장 큰 원인은 바로 인식의 차이다. 그렇다면 인식의 차이가 생기는 원인을 무엇일까? 그것은 사람마다 관심사와 가치관 그리고 감성이 다르기 때문이다. 

 

협상에서 질문은 단정적 말보다 훨씬 강력한 힘을 발휘한다. (e.g. 아이에게 '방 청소해' 보다는, '방이 왜 깨끗하지 않을까?' 로 질문해보기)

 

소통에서는 '당신이 전달한 의미' 보다 '상대방이 받아들인 의미' 가 더 중요하다. (회사 생활에서 많이 발생하는데, 상사가 의도하는 말과 부하 직원이 받아들이는 의미가 다른 경우가 많다.)

 

상대방의 표준을 묻는 것은 상대를 존중한다는 뜻이다. 예를 들어, 연봉 협상을 한다면 연봉 인상과 보너스 지급의 기준이 무엇인지 물어보는 것이다. 

프레이밍이란 상대에게 정보를 제시하는 방법, 즉 표준을 제시하는 구체적인 방법을 뜻한다. 같은 사실이라도 프레이밍에 따라 결과가 판이하게 나타난다. 예를 들어, 생존율이 90퍼센트라는 말을 듣는 경우와 사망률이 10퍼센트라는 말을 듣는 경우, 생존율 90퍼센트라는 말을 듣는 집단이 수술을 선택하는 경우가 많다.

 

상대방에게 요구하는 것보다 스스로 결정을 내리도록 만드는 것이 훨씬 효과적이다. 

 

절이 싫으면 중이 떠나라는 흔한 말은 협상에서는 비효율적이다. 이 말은 상대방을 흥분시킬 뿐 합의에 전혀 도움이 되지 않는다. 결국 상대방은 절에 남아 있는 것이 더 이득임에도 불구하고, 홧김에 떠나버려 아무런 이득을 취하지 못하고 감정만 상하게 된다. 그리고 이는 양측의 관계만 망칠뿐, 원하는 것은 전혀 얻지 못한다. 예를 들어, 상대방에게 가격을 낮추지 않으면 다른 업체와 거래를 하겠다고 말하는 상황을 가정했을 때, 상대방은 감정적으로 "그러세요 그럼!" 하며 퉁명스럽게 대답할 수도 있다. 이럴 때는 "더 좋은 가격을 제안한 곳이 있습니다. 하지만 거래처를 바꾸고 싶지 않습니다. 어떻게 하면 좋겠습니까?" 라는 식으로 말하는 것이 더욱 효과적이다. 

 

본인의 협상 스타일을 파악하여 특징과 주의할 점에 대해 미리 인지하면 좋을 것이다.

• 공격적 성향: 상대방을 이용하여 목표를 달성하려 한다.
  • 주의할 점: 한 발 물러서는 법을 배워야 한다. 핵심은 상대방의 니즈를 감안하며 자신의 목표를 달성하는 것이다. 
• 협조적 성향: 보다 창의적인 방식으로 공동의 이익을 추구하여 파이를 키운다. 교환할 수 있는 대상을 찾아 문제를 해결하며 모든 문제를 잠재적인 기회로 본다.
  • 주의할 점: 신뢰할 수 없는 사람을 상대할 때는 무조건적으로 협조하기보다 점진적으로 접근할 필요가 있다. 
• 절충적 성향: 더 적게 얻는 경우가 많다. 일이 어떻게 해결되는지가 아니라 일이 얼마나 빠르게 해결되는가에 초점을 맞추고 있으므로 의견 차이가 생기면 절충을 시도한다. 
  • 주의할 점: 처음부터 절충하려 하지 말고 모든 수단을 동원한 후에도 여전히 의견 차이가 좁혀지지 않을 때 절충이라는 마지막 카드를 내도록 하라
• 회피적 성향: 대개 아무런 목표도 달성하지 못한다. 협상에 적극적으로 참여하지 않고, 갈등을 꺼리기 때문에 더 많이 얻는 것은 고사하고 아무 것도 얻지 못할 때가 많다.
  • 주의할 점: 다른 사람과 적극적으로 커뮤니케이션을 해야 원하는 것을 더 많이 얻을 수 있다. 상대에게 점진적으로 접근하며 대화하는 연습부터 시작하라. 예를 들어 매장에서 무조건적인 할인을 요구하기보다 혹시 세일을 하는지 묻는 식으로 원하는 것을 완곡하게 요구하라
• 순응적 성향: 남의 말을 잘 들어준다. 그러나 이러한 태도가 지나치면 손해를 감수하면서 합의를 이루려고 한다.
  • 주의할 점: 표준과 약속에 초점을 맞추고 제3자를 이용해야 한다. 

원하는 것을 얻는 협상 모델 - 아래의 내용 중에서도 1분면의 1번과 2번 항목이 협상의 성공을 결정짓는 데 절반의 비중을 차지할 만큼 중요한 과정이다. 예를 들어, '면접을 보기위해 시카고로 가는 것'이 목표라면, '폭설로 항공기 운항이 정지된 것'은 목표를 방해하는 문제다. 하지만 진짜 목표와 진짜 문제는 이것이 아니다. 진짜 목표는 '일자리를 얻는 것' 이고, 진짜 문제는 '일자리를 얻기 위해 인사 담당자에게 나를 잘 알리는 것' 이 된다. 

1분면- 문제 파악과 목표 수립 1.목표 수립 2.문제 파악 3.관계자 구분 4.최악의 시나리오 예상 5.준비	2분면- 상황 분석 6.니즈와 관심 파악 7.상대에 대한 인식 8.의사소통 방식 9.표준에 대한 인식 10.목표 재검토
3분면- 옵션 선택과 리스크 대처 11.브레인스토밍 12.점진적 접근 방법 설정 13.제3자의 존재 파악 14.프레이밍 확립 15.대안 마련	4분면- 행동 16.회선의 방법과 우선순위 결정 17.협상 방식 숙고 18.절차 인지 19.계약 사항과 인센티브 확인 20. 후속 진행

 

협상에서 누가 먼저 제안하는 것이 좋을까? 협상과 관련된 정보를 많이 가진 사람이 먼저 제안을 해야 양측이 적절한 기대 수준을 설정할 수 있다. 협상 폭이 너무 넓고 불확실하다면 먼저 제안하지 마라. 자칫 손해를 볼 수도 있다. 상대방의 기대 수준이 당신의 생각과 많이 다를 수도 있기 때문이다. 

 

사람 사이를 한데 묶는 확실한 방법 중 하나는 공공의 적을 찾는 것이다. 비지니스 관계에서는 손실이나 시간 낭비, 인재 유출, 기회 상실 등을 공공의 적으로 제시할 수 있고, 사적인 관계에서는 재능의 낭비, 외로움, 질병 등이 공공의 적에 포함된다. 예를 들어, 대화를 시작할 때 궂은 날씨나 관료주의에 대해 불평하는 것 모두 공공의 적을 찾으려는 시도이며, 특히 선동가들이 이런 것을 잘 한다.